Kann man online bald nicht mehr kostenlos retournieren?
Der Online-Handel erlebt einen starken Aufschwung. Infolgedessen werden jährlich rund 3 Milliarden Pakete in Deutschland verschickt. Experten diskutieren nun, ob kostenlose Rücksendungen wirklich notwendig sind.
Mit nur wenigen Klicks bestellen, die Kleidung zu Hause anprobieren und bei Nichtgefallen oder -passen einfach kostenlos zurückschicken – so läuft es bisher bei den meisten Modehändlern. Doch dies ändert sich allmählich: ZARA und UNIQLO haben in Deutschland bereits ihre kostenlosen Retouren abgeschafft, und viele andere Marken planen, diesem Beispiel zu folgen.
Wie viele Pakete werden täglich verschickt? Jährlich versenden Unternehmen in Deutschland etwa 3 Milliarden Pakete an Privatkunden, das entspricht fast 8 Millionen Paketen pro Tag. Ungefähr 10 Prozent davon sind Rücksendungen, also etwa 800.000 täglich oder 350 Millionen pro Jahr.
Warum schicken die Kunden Waren zurück? Hauptsächlich aus zwei Gründen: Die Ware passt nicht oder gefällt nicht.
Warum sind kostenlose Retouren in Deutschland so beliebt? In Frankreich zum Beispiel müssen Kunden für die Rücksendung bezahlen, was zu einer geringeren Retourenquote führt. In Deutschland hingegen ist das Verhalten anders: Hier bestellen Kunden die Ware unverbindlich nach Hause und entscheiden erst im eigenen Wohnzimmer über den Kauf. Hinzu kommt, dass etwa 30 Prozent der Bestellungen auf Rechnung erfolgen, was als unverbindlicher wahrgenommen wird als eine direkte Zahlung per Karte – dies ist eher ein psychologischer als ein tatsächlicher Vorteil. In anderen europäischen Ländern ist die Kreditkartenzahlung weiter verbreitet. Der deutsche Handel hat seine Kunden in den letzten 20 Jahren gewissermaßen daran gewöhnt, dass eine problemlose Rückgabe der Ware möglich ist.
Kostenlose Retouren waren bisher ein zentrales Verkaufsargument.
Welche Auswirkungen haben kostenlose Retouren für Unternehmen? Für die Kunden sind Rücksendungen zwar kostenlos, doch für die Unternehmen sind sie teuer. Bei einer Retoure entstehen einem Textilhändler schnell Kosten zwischen 15 und 20 Euro. Diese setzen sich aus den Gebühren für den Paketdienst und den Kosten für die Prüfung und Aufbereitung der zurückgesandten Ware zusammen. Händler kalkulieren oft mit einer Retourenquote von 50 Prozent oder mehr und verteilen die entstehenden Kosten auf alle Artikel.
Wie hoch sind die aktuellen durchschnittlichen Retourenkosten? Die aktuell im E-Commerce erhobenen Rücksendekosten sind vergleichsweise gering und liegen bei etwa drei Euro. Das deckt jedoch nur einen kleinen Teil der tatsächlichen Kosten, die der Kunde tragen muss. Dies soll nicht abschrecken, könnte aber ein Anreiz sein, bewusster zu bestellen.
Fazit
Letztlich geht es jedoch um etwas anderes: Der Handel muss daran arbeiten, Rücksendungen zu reduzieren. Dies erfordert eine höhere Verbindlichkeit bei der Bestellung. Die Händler müssen ihre Kunden dazu anregen, genauer zu überlegen, ob sie die Ware wirklich haben möchten.
